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Ungleicher W&V-Facebook-Check: Rossmann und HTC

Ungleicher W&V-Facebook-Check: Rossmann und HTC

Das Magazin W&V hat in der aktuellen Ausgabe 34/2012 insgesamt 30 Marken auf ihre „Kommunikationsfähigkeit, Reaktionsschnelligkeit und Hilfsbereitschaft“ bei Facebook getestet. Auch wenn eingangs darauf hingewiesen wird, dass das Ergebnis nicht repräsentativ ist, werden hier doch Äpfel mit Birnen bzw. Fruchtgummis (Katjes) mit Smartphones (HTC) verglichen. Jeweils eine Frage des fiktiven Fans Leonie Müller an 30 Marken soll via Facebook beantwortet werden. Zweifelhaft ist allerdings das Design eben dieser Fragen, bei denen nicht auf Konsistenz geachtet wurde:

Frage an Rossmann (1. Verfügbarkeit eines Produkts)

Liebes Rossmann-Team, ich war in den letzten Tagen in drei Filialen in München auf der Suche nach dem Volumen-Shampoo von Nivea. Warum gibt es das nicht mehr?

Frage an Katjes (2. Weiterentwicklung eines Produkts)

Liebes Katjes-Team, wird es die Yoghurt-Gums bald auch mit Stevia und damit als kalorienreduzierte Variante geben?

Frage an HTC (3. Fehlerbehebung/Rückrufaktion eines Produkts)

Liebes HTC-Team, ich interessiere mich für das HTC One S in Schwarz. Freunde haben mir allerdings erzählt, dass dort öfter Teile von der Oberflächenbeschichtung abplatzen. Sind diese Probleme mittlerweile behoben?

Ich habe schon den Community Manager von HTC vor Augen, wie sein Puls beim Lesen der Anfrage höher stieg: Abplatzende Oberbeschichtung? Weiß davon schon die Produktion? Ist bereits ein Rückruf am Laufen oder wurde er wegen Einzelfällen abgesagt? Hoffentlich melden sich hier jetzt nicht noch mehr mit diesem Problem auf Facebook!
Im besten Fall hat bei HTC sofort eine Recherche zum genannten Problem begonnen. Tatsächlich gab es einen Umtausch für betreffendes Modell.
Mit diesem Wissen hätte also eine schnelle Antwort kommen können. Dennoch blieb sie aus. Wie auch die Reaktionen allgemein bei HTC derart dürftig sind, als hätten die Zuständigen ihren Facebook-Auftritt vergessen.

Herausforderung bei einer derartigen Antwort

1. Das Problem nennen, ohne das Problem zu nennen. 2. Keine faulen Ausreden. 3. Hilfe anbieten. 4. Zielorientiert voraussehen. Das hätte so aussehen können:

Hallo Leonie, bei einem HTC-Produkt ist ein Materialfehler, wie du ihn beschrieben hast, sehr ärgerlich. In solchen Fällen bieten wir einen schnellen und unkomplizierten Umtausch an. Der Verarbeitungsprozess beim HTC One S wurde optimiert, so dass du weiterhin die beste Produktqualität beim Kauf erwarten kannst.

Mögliche Facebook-Antwort von HTCWährend bei Rossmann nun also das flauschige Thema Volumen-Shampoo präsentiert wird, legt die Autorin bei HTC den Finger in die offene Wunde. Selbst wenn Rossmann nicht geantwortet hätte, wären sie beim Gesamteindruck besser davon gekommen.
Das hätte sich aber leicht ändern lassen, indem Artikel-Primus Rossmann eine ähnlich heikle Frage zu einem unangenehmen Thema gestellt worden wäre. Wie zum Beispiel:

Liebes Rossmann-Team, ich wollte mir einen günstigen, neuen Fön kaufen. Mit meinem alten von Rossmann war ich sehr zufrieden. Der ist jetzt leider kaputt. In meiner Filiale in der Rumfordstraße in München sagte man mir, dass er ausverkauft ist, aber in Kürze wieder eine neue Lieferung kommt. Nun war ja kürzlich die Rückrufaktion wegen Brandgefahr. Ist das Problem mittlerweile behoben oder soll ich das nochmals die Verkäuferin fragen, wenn die Lieferung dann da ist?

Der Vergleich, eine Frage eines einzelnen Fans mit unterschiedlichen Anliegen an 30 Marken, ist alles andere aussagekräftig (19 von 30 Marken reagierten nicht bei der ersten Anfrage). Die Autorin hätte fast die eigentlich spannende Aussage ihrer Untersuchung vergessen. Aber nur fast:

Auffallend ist, dass offenbar all jene Firmen einen besseren Überblick behalten, die keine Pinnwand-Einträge seitens der Kunden zu einem beliebigen Thema zulassen, sondern nur direkte Nachrichten.

Das ist die eigentliche Erkenntnis: Auch Facebook bietet Marken verschiedene Stufen der Kommunikationstiefe an. Man sollte sich genauer darüber Gedanken machen, wann man welche am besten einsetzt. Und ja, ein Blick auf die natürlich lockere und schnelle Kommunikation bei Rossmann als Beispiel kann nicht schaden.

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